La parte difficile comincia a casa. Una mattinata in un ufficio postale, dove per ottenere lo Spid non bastano ottantuno anni e tutti i documenti in regola. Un articolo di Enrica Marcenaro

Ottantuno anni, un bastone, tutti i documenti in ordine e una certezza: per fare lo Spid bisogna andare alle Poste. L’uomo arriva preparato. Carta d’identità, tessera sanitaria, telefono. Ha portato tutto e lo dispone sul banco con la soddisfazione di chi sa di avere superato il primo esame.

L’impiegato controlla i documenti, inserisce i dati, fa le domande necessarie. Poi chiede l’indirizzo di posta elettronica.

Ed è qui che la pratica, fino a quel momento disciplinata e quasi rassicurante, comincia a inclinarsi.

Perché una carta d’identità si tira fuori dal portafoglio. Una mail no. Bisogna ricordarla, dettarla, sapere se c’è un punto, un numero o una lettera maiuscola che forse maiuscola non è. Lui ci prova. La dice, poi non ne è più sicuro. La scrive su un foglio, la guarda e gli viene un dubbio.

“Aspetti, forse ne ho un’altra.”

In effetti ne ha due. Che sembra un vantaggio finché non bisogna stabilire quale sia quella giusta.

L’impiegato lo aiuta. Controllano insieme, fanno un tentativo, poi un altro. Alla fine la prima parte della procedura è completata. Tutto risolto? Non proprio. Il resto dovrà farlo a casa.

A casa.

La parola cade sul banco con una leggerezza che non merita. Perché “a casa” significa senza l’impiegato, senza qualcuno a cui mostrare lo schermo, senza una voce che dica dove cliccare quando compaiono tre pulsanti e nessuno sembra quello corretto. Significa aprire una mail, trovare un codice, tornare alla pagina precedente, inventare una password abbastanza sicura da essere accettata e abbastanza semplice da poter essere ricordata. Poi confermarla, ma senza sbagliarla. E possibilmente entro il tempo previsto.

L’uomo ascolta, annuisce e infila nuovamente i documenti nel portafoglio. Il bastone resta appoggiato al banco. Ha fatto tutto quello che gli era stato chiesto, ma esce dall’ufficio con una pratica non conclusa e una nuova responsabilità: diventare improvvisamente competente in qualcosa che nessuno gli ha mai insegnato. Quasi convinto che ottenere lo Spid sia difficilissimo.

E forse, per lui, lo è davvero.

Fin qui si potrebbe anche sorridere. Le due mail, il foglietto, il dubbio arrivato proprio quando sembrava fatta. Dietro quella scena, però, c’è uno dei problemi più seri della digitalizzazione: abbiamo costruito servizi che funzionano perfettamente, a condizione che a utilizzarli sia una persona che esiste soltanto nei moduli.

Una persona che vede bene, sente bene, ricorda tutte le password, possiede uno smartphone aggiornato, riconosce un messaggio autentico da un tentativo di truffa e non si agita quando sullo schermo compare la scritta “operazione non riuscita”. Naturalmente ha una connessione stabile, una certa familiarità con la tecnologia e qualcuno da chiamare se qualcosa va storto.

Gli altri devono arrangiarsi.

Il problema non riguarda soltanto gli anziani. Riguarda chi ha una disabilità, chi vive una condizione di fragilità, chi non conosce bene la lingua, chi non possiede strumenti adeguati e chi, semplicemente, non ha mai imparato. Riguarda soprattutto chi è solo e di procedure digitali sa poco o nulla.

Perché quasi tutte contengono una domanda che non compare in nessuna schermata: “C’è qualcuno vicino a te che possa aiutarti?”.

Se la risposta è sì, il sistema funziona. Arriva un figlio, una nipote, un vicino di casa. Prende il telefono, recupera il codice, cambia la password e sistema tutto in pochi minuti. Se la risposta è no, quella stessa procedura può diventare un muro tra una persona e un suo diritto.

Continuiamo a chiamarla semplificazione. Ed effettivamente lo è, per chi sa già come fare. Per gli altri, spesso, abbiamo soltanto trasferito il problema: dallo sportello alla cucina di casa, dal servizio pubblico alla disponibilità di un familiare. Abbiamo eliminato una coda e creato una dipendenza.

La tecnologia dovrebbe rendere le persone più autonome. Quando invece richiede continuamente un intermediario, qualcosa non ha funzionato. E non basta dire che le istruzioni erano scritte nella mail. Anche i libretti di montaggio dei mobili sono pieni di istruzioni, ma nessuno affiderebbe l’accesso ai propri diritti a una brugola e a sei disegni senza parole.

Quell’uomo di ottantun anni non era impreparato. Aveva portato ogni documento richiesto ed era arrivato fin lì con il suo bastone. È il sistema che, a metà strada, ha smesso di accompagnarlo.

Forse è questa la parte meno visibile dell’esclusione digitale. Non una persona che rifiuta il cambiamento, ma una persona che prova a seguirlo e, proprio mentre sta facendo tutto il possibile, viene lasciata sola.

Con una mail da aprire. Sempre che sia quella giusta.

Fonte: Superabile.it

Foto: Superabile.it